Кейс: разговор «по сценарию», который не довёл продажу до результата, и как речевая аналитика Наставника помогает это исправить.
Клиент из другого города звонит в магазин инструмента, чтобы уточнить возможность диагностики для Volkswagen/Audi и наличие партнёра в Самаре.
Менеджер вежливо отвечает, даёт адрес московского магазина и варианты оплаты, но сообщает, что филиала и контактов партнёра в Самаре нет, советует «посмотреть в интернете» и завершает диалог без следующего шага.
Менеджер вежливо отвечает, даёт адрес московского магазина и варианты оплаты, но сообщает, что филиала и контактов партнёра в Самаре нет, советует «посмотреть в интернете» и завершает диалог без следующего шага.
Диагностика от ИИ Наставника
Сервис речевой аналитики Наставник оценивает звонок по 28 параметрам: приветствие, адаптация под запрос клиента, выявление потребности, работа с возражениями, договорённость о следующем шаге, ощущение партнёрства и др.
По блоку «Адаптация под запросы клиента» звонок получает низкий балл (30): предложение не адаптировано под удалённого клиента, менеджер предлагает только сайт или приезд в Москву, не ищет альтернатив.
По блоку «Адаптация под запросы клиента» звонок получает низкий балл (30): предложение не адаптировано под удалённого клиента, менеджер предлагает только сайт или приезд в Москву, не ищет альтернатив.
Другие показатели также подсвечивают проблему:
«Договорился о следующем шаге» — 0: никакого согласованного действия после звонка.
«Помощь клиенту» — 30: менеджер информирует, но не помогает, не предлагает варианты решения для Самары.
«Отработка возражений» — 30: возражение «нет филиала в Самаре» не проработано, клиенту фактически отказано.
«Ощущение партнёрства» — 20: ответ прагматичный, без демонстрации заинтересованности в проблеме клиента.
«Помощь клиенту» — 30: менеджер информирует, но не помогает, не предлагает варианты решения для Самары.
«Отработка возражений» — 30: возражение «нет филиала в Самаре» не проработано, клиенту фактически отказано.
«Ощущение партнёрства» — 20: ответ прагматичный, без демонстрации заинтересованности в проблеме клиента.
Что пошло не так в разговоре
Формальное приветствие и отсутствие представления
Менеджер поздоровался, но не представился, не назвал компанию и причину звонка — это снижает доверие и мешает воспринимать его как эксперта, который ведёт к решению, а не просто отвечает на вопрос.
Недостаток адаптации под ситуацию клиента
Клиент явно обозначает, что находится в Самаре, а нужный продукт есть только в московском магазине. Менеджер не предлагает ни дистанционных вариантов, ни партнёров, ни помощь в поиске — фактически оставляет клиента один на один с проблемой.
Продажа не переведена в стадию сделки
Готовность купить сегодня не уточняется, нет перехода к оформлению заказа или предварительной броне, хотя продукт клиенту уже нужен и он сам инициировал контакт.
Отсутствие работы с возражением «нет филиала»
Вместо выяснения, насколько критична локация, срока и стоимости, менеджер просто констатирует отсутствие филиала и отправляет в интернет, что воспринимается как отказ в помощи.
Нет следующего шага и закрытия разговора
Менеджер не договаривается о повторном звонке, не предлагает написать в мессенджер или e‑mail, не фиксирует ни одну договорённость — продажа обрывается на информационной стадии.
Менеджер поздоровался, но не представился, не назвал компанию и причину звонка — это снижает доверие и мешает воспринимать его как эксперта, который ведёт к решению, а не просто отвечает на вопрос.
Недостаток адаптации под ситуацию клиента
Клиент явно обозначает, что находится в Самаре, а нужный продукт есть только в московском магазине. Менеджер не предлагает ни дистанционных вариантов, ни партнёров, ни помощь в поиске — фактически оставляет клиента один на один с проблемой.
Продажа не переведена в стадию сделки
Готовность купить сегодня не уточняется, нет перехода к оформлению заказа или предварительной броне, хотя продукт клиенту уже нужен и он сам инициировал контакт.
Отсутствие работы с возражением «нет филиала»
Вместо выяснения, насколько критична локация, срока и стоимости, менеджер просто констатирует отсутствие филиала и отправляет в интернет, что воспринимается как отказ в помощи.
Нет следующего шага и закрытия разговора
Менеджер не договаривается о повторном звонке, не предлагает написать в мессенджер или e‑mail, не фиксирует ни одну договорённость — продажа обрывается на информационной стадии.
Как можно было довести продажу до результата
Чтобы перевести такой разговор из «информирования» в продажу, Наставник рекомендует усилить несколько ключевых навыков.
- Представление и создание доверия
- «Меня зовут Иван, магазин … в Москве. Давайте посмотрим, как вам удобнее сделать диагностику из Самары» — это задаёт тон партнёрства.
- Уточнение потребностей и стадии сделки
- Менеджеру важно уточнить, какая именно диагностика нужна, насколько срочно и готов ли клиент оплачивать сразу. Это позволяет предложить конкретный сценарий, а не абстрактный «посмотрите в интернете».
- Поиск рабочего решения вместо отказа
- Если филиала нет, можно: предложить дистанционную отправку оборудования, подсказать проверенных партнёров, узнать, куда клиент обращался ранее и что ему важно (скорость, цена, гарантия).
- Назначение следующего шага
- Даже если решение не найдено в момент звонка, менеджер может договориться: «Я уточню по партнёрам в Самаре и перезвоню вам сегодня до 18:00» — это сохраняет контакт и шанс на сделку
